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    如何進行客戶服務管理

    課程編號:8777

    課程價格:¥24000/天

    課程時長:2 天

    課程人氣:5710

    行業類別:不限行業     

    專業類別:客戶服務 

    授課講師:李繪芳

    • 課程說明
    • 講師介紹
    • 選擇同類課
    【培訓對象】
    企業中高層管理者

    【培訓收益】
    1、詳細闡述客戶服務管理的操作精髓;
    2、分析客戶服務管理內訓的經典個案;
    3、掌握客戶服務管理的技能提升方法;
    4、客戶服務管理培訓的實戰模擬練習;
    5、引爆客戶服務管理潛力的行動方案;


    第1講 客戶服務的組織結構
    1 客戶服務涵蓋的部門
    2 客戶服務部組織結構的設置
    3 客戶服務的目標
    分析:客戶服務管理培訓案例!
    解析:客戶服務管理內訓案例!
    案例:客戶服務管理課程案例分析!
     
    第2講 客戶服務部職責
    1 制訂客戶服務工作制度
    2 制訂客戶服務標準
    3 客戶關系管理
    4 客戶服務質量管理
    5 客戶投訴管理
    6 售后服務管理
    7 客戶承諾管理
    討論:客戶服務管理經典案例討論!
    分組:客戶服務管理培訓案例學習指南
    分析:客戶服務管理學習中的八大陷阱!
     
    第3講 客戶服務管理規劃
    1 確定客戶服務理念
    2 規劃客戶服務管理體系
    3 客戶服務管理的內容
    4 建立客戶服務行為標準
    5 服務等級管理
    6 設計完善服務流程
    互動:客戶服務管理培訓案例評估
    分享:某集團客戶服務管理培訓案例
    分享:哈佛經典客戶服務管理案例分析示范
     
    第4講 客戶服務質量管理
    1 服務質量的內涵
    2 服務質量的評價指標
    3 服務質量測定
    4 服務質量差距分析
    5 提高服務質量
    6 提高服務質量的策略
    7 服務到最小細講
    8 塑造客戶服務的“共同愿景”
    分享:企業客戶服務管理培訓三步走!
    案例:聯想(中國)公司的客戶服務管理培訓案例
    討論:明天的道路——企業如何做好客戶服務管理?
     
    第5講 客服團隊與人員管理
    1 組建高效客服團隊
    2 客戶服務團隊的組織設計
    3 客戶團隊的目標管理
    4 客戶服務人員的管理
    5 發揮客戶經理的作用
    6 提升客服人員素質
    7 培養全員客服意識
    8 提高客服質量
    分享:客戶服務管理培訓四部曲!
    分享:客戶服務管理內訓五步驟!
    分享:企業客戶服務管理六技巧!
    分析:某藥業集團所面臨的客戶服務管理難題!
     
    第6講 客服人員的崗位職責與素質要求
    1 客服人員的崗位職責
    2 客服人員的素質要求
    3 客戶信息調查員的基本素質
    4 售后服務人員的品質素養
    分析:領導者客戶服務管理做什么?
    分析:客戶服務管理內訓哪些步驟很重要?
    分析:客戶服務管理培訓哪個環節很重要?
     
    第7講 客戶服務人員的招聘與培訓
    1 選拔優秀的客戶服務人員
    2 建立完善的客服人員培訓系統
    3 客戶服務培訓前的準備
    4 客戶服務人員培訓的原則
    5 客戶服務人員培訓的內容與方法
    6 不同客服人員的培訓
    7 培訓跟進
    分析:企業如何貫徹客戶服務管理全過程?
    分析:客戶服務管理培訓,我們做對過什么?
    案例:海爾集團客戶服務管理咨詢方案案例研究
     
    第8講 客服人員的激勵
    1 激勵及其作用
    2 主要激勵理論
    3 激勵的一般原則
    4 激勵方法
    5 如何獲得理想的激勵效果
    6 客戶服務人員的激勵
    7 客戶服務中的領袖精神
    8 創建客戶服務文化
    討論:企業客戶服務管理的八面金剛
    案例:一次失敗的客戶服務管理培訓案例
    分組:如何打通企業客戶服務管理的任督二脈?
     
    第9講 客服人員的績效評估
    1 績效評估的含義
    2 績效評估的目的和作用
    3 績效評估的基礎
    4 服務績效標準
    5 服務績效評估方法
    案例:麥當勞的客戶服務管理UP計劃
    分享:客戶服務管理培訓師一句話說清楚客戶服務管理
    客戶服務管理七宗“最”:從失敗中尋找經營秘訣,從檢討中探索成功之道。
     
    第10講 客戶信息管理
    1 客戶信息管理的作用
    2 客戶信息的分類
    3 建立客戶資料信息卡
    分享:客戶服務管理培訓的新金科玉律!
    客戶服務管理深度剖析:疑難問題與解決對策
    客戶服務管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析
     
    第11講 大客戶服務管理
    1 大客戶與大客戶管理
    2 大客戶管理的步驟
    3 建立完善大客戶基礎資料
    4 發掘大客戶價值
    5 服務大客戶
    分享:客戶服務管理內訓的三種武器
    客戶服務管理實戰密碼:策略?技巧?案例
    客戶服務管理培訓的知識、方法、工具與案例大全
     
    第12講 增進客戶忠誠度
    1 信任的作用
    2 客戶關系管理的重要性
    3 影響客戶忠誠度的服務商特征
    4 對客戶關系負貢
    5 客戶第一
    7 爭取質量
    客戶服務管理培訓的葵花寶典
    客戶服務管理:技能案例訓練手冊
    中外電影名作的客戶服務管理案例集
    客戶服務管理培訓總結

     

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