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    移動通信營業廳運營管理藝術與主動服務營銷

    移動通信營業廳運營管理藝術與主動服務營銷

    課程編號:549

    課程價格:¥0/天

    課程時長:3 天

    課程人氣:6538

    行業類別:通信郵政     

    專業類別:管理技能 

    授課講師:

    • 課程說明
    • 講師介紹
    • 選擇同類課
    【培訓對象】
    移動通信營業廳的管理人員以及營銷管理人員

    【培訓收益】
    1.了解國內外電訊運營商服務與營銷的最新理念
    2.3G時代來臨,國際國內運營商已經做了什么?我們需要做什么準備工作?1、測試學員在管理中的技巧與能力,找出學員自己的短木板
    3.作為基層團隊的核心,我們要準備什么做?
    4.掌握服務廳日常運營管理的關鍵技巧1、對管理概念及技巧有充分認識并運用于工作上
    5.掌握有效的溝通技巧
    6.建立優秀團隊,發揮領導才能
    7.運用目標管理、有系統的去監管工作進度
    8.掌握培訓、激勵及輔導員工的技巧
    9.掌握主動服務營銷的基本理念及工具表格、工作方法運用



    第一單元:服務廳的變革及定位
    1、客戶期望的變革
    2、營業廳的變革及定位
    廣東電信、上海、北京、河南等地營業廳建設、服務、營銷情況分享
    香港、歐洲電信營業廳建設、服務、營銷情況分享
    競爭對手的最新動作分析
    3、如何應對?
    服務的應對
    營銷的應對 
    第二單元:廳經理的角色、職責與核心任務
    1、360度評估
    2、“文件筐”測試
    3、優秀廳經理的標準及其五大核心任務
    4、不同階段讓不同的角色上場
    核心模塊
    目的是幫助學員掌握營業廳日常管理的應用理論和實務工具. 
    第三單元:營業廳日常運營與現場管理
    1、店經理一天的時間規劃及工作任務分解
    分析案例中存在的問題,與改進方向(“影子計劃”調研案例)
    時間與工作管理模板工具運用
    工作任務分解法
    -WBS任務分解法:將復雜的問題簡單化
    -PERT圖法:將簡單的問題模板化
    -GANTT圖法:將模板的問題例行化
    -表格法:將例行的問題表格化
    -小組練習
    2、排班管理
    如何計算營業廳最佳人手配置?(真實案例模擬)
    如何高效配置營業廳現場人手?(真實案例模擬)
    高效排班公式運用
    3、班會管理
    如何召開一個充滿激情的班前會?(真實案例模擬)
    如何召開一個高效的班后會?(真實案例模擬)
    班會管理表格工具運用
    4、如何平穩有效的進行交接班,而不影響客戶服務?
    真實情景案例分析:為什么一到交接班,顧客的投訴抱怨增多?
    頭腦風暴:更加有效的交接班技巧
    有效交接班管理表格工具運用
    5、廳內客戶管理與關懷技巧
    營業廳大分流技巧。情景案例:看上去永遠在排隊的主營業廳
    營業廳廳內分流技巧(情景案例分析)
    廳內客戶排隊管理(情景案例分析)
    廳內客戶關懷技巧(情景案例分析) 
    6、應急事故管理
    真實案例分析
    主要應急事故管理程序與防范技巧
    7、營業廳環境管理、設備管理與服務規范管理
    店面功能體現與布置技巧(調研案例分析)
    設備管理技巧及管理工具運用
    保持高標準服務規范的控制技巧(調研案例分析+各崗位服務規范場景模擬)
    店面巡視技巧和工具表格運用
    8、現金與高價值物品的管理技巧
    現金安全管理技巧
    小靈通的陳列技巧
    盤點表格的管理與控制
    9、營業廳經營管理分析
    透過數據看事實--數據分析技巧(真實數據案例分析)
    報表分類與管理技巧
    營業廳經營分析案例運用
    10、營業廳信息管理
    服務與營銷(案例)收集與分析
    客戶需求信息收集與分析
    客戶投訴與抱怨信息收集與分析
    競爭對手信息收集與分析
    信息收集管理工具運用
    11、服務質量監測與改進
    現場客戶服務滿意度測量技巧與數據分析工具(真實案例研討)
    神秘顧客服務滿意度測量技巧與數據分析工具(真實案例研討)
    服務質量改進分析與撰寫報告(模板工具運用) 
    第四單元:基礎領導藝術(營業廳員工管理)
    1、領導技巧
    2、溝通及人際關系
    3、員工培訓模式與方法
    4、員工主觀評估工作有效展開的技巧(表現檢討與檢討面談)
    5、激勵技巧與運用(案例:失敗的激勵結果)
    6、計劃與目標管理(優秀案例分享)
    7、紀律執行與面談技巧(情景互動)
    8、建立團隊、激活團隊活力,營業廳快樂團隊建設的有效方法(大量圖片案例)
    拓展模塊
    目的是加深學員對特定領域的理解和提高學員的綜合能力和素養 
    第五單元:主動服務營銷管理
    1、營業廳如何進行主動服務營銷?(經典案例分享)
    1、營業廳主動服務營銷的商業流程改善(對比+模擬互動)
    2、營業廳營銷氛圍創建技巧(大量實際案例分享+廣告宣傳單張的正確擺放練習)
    3、新業務培訓模式(大量實際案例分享)
    5、新業務在營業廳各崗位的現場推廣技巧(對比+情景模擬互動) 
    第六單元:客戶抱怨與投訴管理

    1、客戶關懷技巧
    2、客戶投訴典型案例分享
    4、投訴案例點評技巧與工具流程運用
    第七單元:課程總結,制定工作改善行動計劃

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