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    新醫改形勢下,醫院卓越患者服務體系搭建與導入 --新時期醫院360o優質服務營銷體系建設與管理

    課程編號:41669

    課程價格:¥22000/天

    課程時長:2 天

    課程人氣:36

    行業類別:醫藥醫院     

    專業類別:營銷管理 

    授課講師:謝彥彬

    • 課程說明
    • 講師介紹
    • 選擇同類課
    【培訓對象】
    * 全院職工 * 科室管理者 * 醫院市場部門全體人員 * 醫院主管服務營銷的院領導及市場部門管理人員

    【培訓收益】
    * 提升全員職工服務意識及服務方法 * 改變觀念,全員營銷 * 傳授理論加方法,真正實現落地實施 * 以科室為單位,提升服務與營銷技能及推廣方法 * 以服務的形式做營銷,內外兼修,形成系統 * 持續加強全員服務營銷,與監督考核掛鉤,激發潛能 * 環環相扣,形成體系,導入日常管理 * …… 本課程系統的、全方位的、從內強服務素質,到外修服務渠道,以服務的形式做營銷,加強監督考核,與績效掛鉤,激發全員潛能,提升服務營銷效果,實現醫院發展目標的快速達成……

     一、轉變服務觀念與服務策略
    (一)醫院服務現狀分析
    1、患者就醫模式分析
    (1)選醫院(四需求)
    (2)選醫護(五要素)
    2、服務對象的特殊性
    (1)患者心理特點(四特點)
    (2)患者行為特點(兩特點)
    (3)患者對醫院的期望(十大期望)
    3、患者的需求
    (1)患者的需求分析(三大需求)
    (2)患者滿意讓渡價值(患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值)
    (3)患者不滿意的處理方式
    4、優質服務的重要性
    5、服務的概念及釋義
    (1)服務的定義
    (2)醫療服務發展的三個階段(被動期/迷茫期/主動期)
    (3)服務是全員一起行動的一種行為(醫院服務良性循環發展)
    (4)醫院開展優質服務的益處(八大優勢)
    (5)提升優質服務醫務人員應具備的心態(五大心態)
    (6)醫院優質服務應具備的兩大的心態
    (7)提升優質服務要遵循的幾個要核心要點(一個中心,兩個關注,三個懂得)
    (8)提升優質服務的四大原則
    6、以患者感受為主導的人文服務
    (1)解析患者最反感的幾類醫生(九大類)
    (2)如何與患者溝通交流(患者類型及對策)
    7、醫院優質服務的宗旨(以人為本,用心服務)
    二、規范服務流程與技巧
    1、醫院門診服務流程
    2、醫院住院服務過程
    3、服務流程(病房的服務規范)
    (1)病房護士服務基本要求
    (2)病房護士語言行為規范
    3、特別提醒(一個微笑,一個觸撫)
    三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動(實例分析)
    1、設置電話回訪中心;
    2、全員職工服務規范
    3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。
    4、開展“5s現場管理”活動
    四、全面提升醫院內部服務素質
    (實例解析與實操方案傳授)
    五、醫療服務的八大特性之服務營銷策略
    1、三大產業與服務的分類
    2、服務與營銷的關系:以服務的形式做營銷
    3、醫療市場營銷學的基本理論
    4、醫療服務的特點及營銷策略
    5、醫院為什么要持續加強市場營銷工作
    6、怎么樣做好服務營銷?(醫院服務營銷7P原則/方法)
    六、醫院市場部工作職責及要求
    1、醫院市場部分工與職責
    2、如何做好醫院全員營銷的監督作用
    3、如何做好醫院營銷的計劃與實施
    七、醫院外部營銷渠道建設實例解析
    (實例解析與方法傳授)
    八、醫院外部營銷渠道建設的工作重點
    (實例解析與方法傳授)
    九、醫院如何建立醫聯體及長效合作機制
    (實例解析與實操方案傳授)

    以上內容只是課題大綱,授課時會提前到達醫院,開展課前調研,授課時會結合醫院實際情況和需求進行調整。

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