以客戶為中心的經營與服務理念-基于華為核心價值觀展開

【培訓對象】
企業法人代表、各級管理者、與企業經營管理強相關的政府部門。

【培訓收益】
1、企業收益：通過華為的企業文化建設經驗，找到自己企業將“以客戶為中心”融入企業的日常運作的方法。 2、學員收益：理解企業文化及核心價值觀在企業的發展過程中如何形成；掌握在制度、流程，組織及行為等層面如何將以客戶為中心的理念落地的方法，掌握文化管理“三得”（聽得到，看得見，摸得著）落地的具體措施。 3、 課程價值點：以客戶為中心的核心價值觀是企業發展的源動力；企業文化的結構模型；核心價值觀的重點實踐；結合具體案例與華為文化管理的方法論，通過研討，初步找出用以客戶為中心的企業文化管理自己企業的思路，或者發現自己在用企業文化管理企業方面的問題及改進方法。 4、 應掌握的基本知識與技能：企業文化與核心價值觀踐行落地的主要方法。

授課方式：

學員分組（方便討論交流）；

授課（40%）+案例分享（30%）+討論（30%）。

授課貫穿雙向交流、引導與啟發。

授課天數：

2天（每天6小時）。

課程大綱：

一、以客戶為中心

1. 討論

1) 誰是你的客戶

2) 企業的關注點與落腳點

3) 為何以客戶為中心

2. 誰是你的客戶

3. 做好內部客戶，為每一環節增值

4. 企業的關注點與落腳點

5. 為什么要以客戶為中心

6. 客戶忠誠度如何得來

7. 客戶的認知

8. 為客戶著想

9. 準確了解客戶的期望

10. 有效傾聽的障礙

11. 當好聽眾的七個好習慣

12. 華為“鐵三角”中的三類角色

13. 鐵三角的兩面性

14. 為什么要引入銷售鐵三角

15. 鐵三角充分體現了以客戶為中心

16. 華為“以客戶為中心”的核心價值觀的產生

17. 愿景、使命、核心價值觀的關系

18. 華為核心價值觀

二、華為核心價值觀的實踐與傳承

1. 華為核心價值觀的逐層落地

2. 管理體系的建設原則是以客戶為中心

3. 戰略制定與執行聚焦以客戶為中心

4. 組織績效管理聚焦以客戶為中心

5. 討論

您對以客戶為中心是如何理解的？有什么疑問與困惑？

6. 華為以客戶為中心的內涵

7. 以客戶為中心在華為的實踐

8. 流程充分圍繞以客戶為中心

9. 組織充分體現以客戶為中心

10. 行為層面充分體現以客戶為中心

11. 干部管理充分體現以客戶為中心

核心價值觀與使命感是衡量干部的基礎

12. 激勵體系充分體現以客戶為中心

華為不同群體的需求分析

13. 激勵體系充分體現以客戶為中心

14. 價值鏈的良性循環體現以客戶為中心

15. 情景研討

是否應該繼續為客戶解決問題？

情景研討的思考與啟發

16. 討論

您是否認同華為以客戶為中心的理解？對您及您的企業有何借鑒意義？

17. 討論

您對“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”是如何理解的？有什么疑問與困惑？

18. 華為“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”的內涵

19. 唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴

20. 用制度保障奮斗者得到合理回報

21. 以奮斗者為本，長期艱苦奮斗的具體表現

22. 情景研討

面對組織外派，去還是不去？

情景研討思考與啟發

23. 討論

您是否認同華為“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”的理解？對您及您的企業有何借鑒意義？

24. 討論

您對堅持自我批判是如何理解的？有什么疑問與困惑？

25. 華為堅持自我批判的內涵

26. 華為自我批判典型活動回顧

27. 討論

您是否認同華為堅持自我批判的理解？對您及您的企業有何借鑒意義？

28. 讓文化聽得到

29. 讓文化看得見

30. 讓文化摸得著

31. 口號的演變對以客戶為中心文化的影響

三、以客戶為中心在您企業的落地

1. 討論

1) 您企業的核心價值觀是什么？如何解讀？

2) 怎樣將“以客戶為中心”融入到您企業的核心價值觀？

2. 討論

1) “以客戶為中心”在您企業存在哪些問題？在組織等層面應如何落地？

2) “內部客戶”意識在內部運作層面有哪些問題？應如何改進？哪些部門是您的內部客戶？

3) 您企業的組織結構與行政流程是否復雜？具體存在哪些問題？應如何改變？

3. 變革建議

四、總結

 

 林安，中共黨員，華中科技大學畢業，碩士學位。

主要經歷

1999年進入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯體地區部總裁，歐洲片區副總裁兼東歐地區部總裁。

2003年進入華為技術有限公司，歷任東歐地區部總裁，交通行業系統部總裁，電力行業系統部總裁，流程與變革西歐區及大中國區經理等職。

培訓經歷

華為技術有限公司顧問、金牌講師，華為公司培訓精益求精獎獲得者，華中科技大學經濟管理學院社會導師（建校以來，華中科技大學僅給三位頒發此聘書）。

中英文雙語授課，熟悉歐美地區及文化。

對華為、IBM、通用電氣等企業的管理、文化有深刻的理解，在戰略制定與執行、目標制定與執行、高績效團隊建設、績效管理、激勵體系建設、領導力建設、商業模式等領域有很好的積累。長期的企業管理與市場運作，使得林安老師成為實戰與理論結合的引導者，是企業及政府部門良好的合作伙伴。

業務模式

n 內訓、公開課、顧問咨詢

擅長領域

n 華為的企業文化管理在企業的落地；領導力；營銷；

n 顧問咨詢：

干部領導力發展項目；專業人才任職資格項目；組織績效落地項目；企業職能部門的能力梳理與提升項目

主講課程

n 華為特色課程：《以客戶為中心的經營管理》、《企業從華為的企業文化中學習什么》、《企業文化理念與管理實踐》（結合華為管理實踐與運營痛點）。

n 領導力課程：《戰略制定與執行》、《目標制定與執行》、《組織與組織績效管理》、《個人績效管理》、《管理者角色認知研討》、《商業模式與交易模式》、《高績效團隊建設》。

n 營銷類課程：《客戶關系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動-確認模型）、《鐵三角角色認知》。

• 工作分析——以客戶為中心的工作產出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業運營的首要原則1．市場經濟是以客戶為中心的經濟2．以客戶為中心是維系生產與運營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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