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    金牌物業客戶服務:怎么做到業主最滿意、客服最輕松?

    課程編號:23250

    課程價格:¥22000/天

    課程時長:2 天

    課程人氣:187

    行業類別:物業管理     

    專業類別:客戶服務 

    授課講師:王占強

    • 課程說明
    • 講師介紹
    • 選擇同類課
    【培訓對象】


    【培訓收益】


     

     

     

     

    課程收益:

    了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展

    了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用

    了解業主投訴物業公司的原因

    提升客服禮儀能力

    提升客服的溝通能力

    提升客服的心態能力

    提升客服的綜合能力

    掌握金牌客服的標準

    掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法

    掌握減輕客服壓力的方式

     

    課程安排: 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00

    第一部分:優化物業客戶服務理念

    1、什么是客戶

    2、什么是真正的客戶服務

    2、物業客戶服務的獨有特點

    3、客戶服務理念優化

    第二部分:正確認識客戶關系管理(CRM)

    1、什么是客戶關系管理

    2、為什么要關注客戶關系

    3、不同階段的客戶關系管理

    4、客戶關系管理中的客戶細分策略

    5、客戶服務部架構

    6、客戶服務部職能

    7、客戶服務部工作目標

    第三部分:為什么客戶服務很重要

    1、客戶服務的本質

    2、客戶成就企業與個人的成功

    3、權威數據告訴你怎樣更經濟

    4、一個不滿意客戶的巨大危害

    第四部分:解密業主為什么投訴物業

    1、 開發遺留問題惹的禍

    2、 房屋銷售時開發商的過度承諾

    3、 物業服務市場初期發展階段

    4、 物業服務供需之間的矛盾物業服務期望與服務水平的差距

    5、 物業服務承諾與服務能力的沖突

    6、 監管不分帶來的弊端業主大會及業委會的畸形

    7、 物業費定價調價機制的缺失

    8、 物業成本上升及利潤下降的壓力

    9、 物業從業人員素質及水平的欠缺

    第四部分:客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則

    1、 客戶投訴案例

    2、 客戶投訴處理策略

    3、客戶投訴處理原則

    4、客戶投訴處理流程規范

    第五部分:詳解金牌客戶服務體系的標準

    1、誠信標準

    2、耐心標準

    3、細心標準

    4、責任心標準

    5、同理心標準6、自控力標準7、務實標準

    第六部分:客服人員心態能力提升

    1、把業主當朋友,而不是敵人

    2、把業主當鏡子,而不是海報

    3、把業主當常人,而不是上帝

    第七部分: 客服人員禮儀能力提升

    1、工作著裝的禮儀

    2、儀表禮儀

    3、體態修養

    4、服務意識及服務心態

    5、素質要求

    第八部分:客服人員溝通能力提升

    1、建立有效溝通氛圍

    2、打造良好的溝通基礎

    3、掌握必要的溝通方式

    4、堅持可行的溝通原則

    5、語言溝通注意事項

    6、肢體溝通注意事項

    第九部分:客服人員管理客戶能力提升

    1、管理業主中的“成功人士”群體的技巧

    2、管理業主中的“私企老板”群體的技巧

    3、管理業主中的“政府公職人員”群體的技巧

    4、管理業主中的“知識分子”群體的技巧

    5、管理業主中的“地產人士”群體的技巧

    6、管理業主中的“自由職業者”群體的技巧

    7、管理業主中的“海歸”群體的技巧

    8、管理業主中的“拆遷戶”群體的技巧

    9、管理業主中的“媒體從業者”群體的技巧

    第十部分:客服人員綜合能力提升

    1、必備的心理學常識

    2、必備的物業管理常識

    3、必備的管理學常識

    4、必備的經濟學常識

    5、必備的法律學常識

    6、必備的社會學常識

     

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