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    銀行大堂經理服務禮儀培訓

    課程編號:14881

    課程價格:¥40000/天

    課程時長:3 天

    課程人氣:11825

    行業類別:銀行金融     

    專業類別:職業素養 

    授課講師:韓晶

    • 課程說明
    • 講師介紹
    • 選擇同類課
    【培訓對象】
    銀行大堂經理

    【培訓收益】
    1.通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象;
    2.通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平;
    3.通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧;
    4.通過培訓使學員提高自身職業化素養,從而提升企業的競爭力。
    5.通過培訓使學員提升職業素養,進而提升企業的整體形象,贏得好口碑;

    第一講、銀行行業營銷服務新理念
    一、讓顧客滿意的原因
    1、我們的工資是由誰付?
    2、什么是銀行行業生存的根本?
    3、銀行服務面臨的挑戰
    4、讓顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析
    二、影響服務效果的三大因素
    三、顧客滿意度的三個層次
    本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流
     
    第二講、銀行大堂經理的崗位使命與職責
    一、大堂經理的角色定位
    二、大堂經理的價值
    三、大堂經理的使命
    四、大堂經理的職責
    1、當好業務引導員
    2、當好營銷宣傳員
    3、當好信息收集員
    4、當好環境清潔員
    5、當好服務監督員
    6、當好矛盾調解員
    7、當好安全檢查員
    五、大堂經理日常工作程序
    1、營業前
    2、營業中
    3、營業后
    六、大堂經理的站位
    本章培訓方式:講師講授
     
    第三講、如何提高大堂客戶服務水平
    一、客戶為什么需要服務
    1、客戶服務的責任
    2、客戶服務的價值
    二、如何快速判斷客戶服務需求
    三、如何實施針對性的客戶服務
    1、客戶類型不同
    2、客戶服務的關鍵不同
    3、針對性客戶服務技巧
    四、客戶服務的基本原則與要求
    1、共性服務原則
    2、個性服務原則
    3、一般原則
    五、如何提高客戶服務的滿意度
    1、客戶是否滿意是由什么決定的
    2、提高客戶滿意度的關鍵
    3、提高客戶滿意度的技巧
    六、優質客戶服務的四個基本階段
    1、接待客戶
    2、理解客戶
    3、幫助客戶
    4、留住客戶
    七、關注接待客戶
    1、客戶進門時關注
    2、客戶等候時關注
    3、客戶離開時關注
    本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流
     
    第四講、銀行大堂經理個人形象的塑造
    一、服飾禮儀
    1、著裝的基本要求
    干凈、整潔、協調
    TPO原則
    2、男士著裝禮儀
    西服的選擇
    款式、顏色、布料等
    西服與襯衫的搭配
    鞋襪的搭配
    配飾的選擇:最好只選擇手表,不宜太昂貴,也不宜太低廉
    “三色”原則與“三一”定律
    3、女士著裝禮儀
    套裙的選擇
    絲襪的選擇
    4、制服著裝禮儀
    干凈整潔
    整齊規范
    領帶與領花/絲巾的佩戴
    行徽的佩戴
    穿著時間
    5、著裝禁忌
    二、儀容禮儀—三分長相,七分打扮
    1、頭發
    保持頭發的清潔
    男士發型要求
    女士發型要求
    2、面部修飾
    眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生
    3、化妝
    男士要注意皮膚的日常護理
    女士上崗妝:以淡妝為主
    粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
    商務妝與晚宴妝
    化妝禁忌
    三、儀態禮儀
    1、站姿要規范
    自然站姿:“V”型站姿
    站姿要點:挺、直、高
    女士“丁”字站立
    男士小“八”字站立
    2、行姿要規范
    要領:從容、輕盈、穩重
    基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
    禁止不當行姿
    行姿運用的特例:陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
    3、蹲姿要規范
    男士蹲姿:高低式蹲姿
    女士蹲姿:高低式蹲姿與交叉式蹲姿
    注意事項
    4、坐姿要規范
    要領:端莊、穩重、大方
    入座與離座時要注意的問題
    5、手勢
    手勢的正確使用
    同一手勢針對不同人群的不同含義
    手勢禁忌
    四、表情禮儀
    1、目光
    注視的時間
    注視的部位
    注視的角度
    注意事項
    2、微笑
    微笑是人際交往的潤滑劑
    訓練微笑的方法
    不要哈哈大笑
    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習
     
    第五講、大堂服務接待禮儀
    一、問候禮儀
    1、問候方式
    直接式
    間接式
    2、問候的順序
    3、問候的時機
    二、握手禮儀
    1、握手的正確方式
    2、握手的要領
    用右手、時間、力度
    3、握手的先后順序
    先尊后卑
    4、握手禁忌
    三、介紹禮儀
    自我介紹
    介紹內容
    四、稱呼禮儀
    1、稱呼的技巧
    2、稱呼的禁忌
    五、名片禮儀
    1、名片的遞接
    2、交換名片的順序
    3、名片的存放
    4、名片的索要
    六、迎送禮儀
    1、文明待客
    三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲
    2、禮貌待客
    3、熱情待客
    本章培訓方式:講師講授并示范,學員練習
     
    第六講、銀行產品營銷技巧
    一、客戶的主動服務營銷
    1、眼睛里只有自己的產品
    理財案例分析
    2、顧問式理財
    3、中資銀行與外資銀行的差距
    客戶信息收集與檔案管理
    4、識別你的潛在客戶
    “MAN”法則的運用
    5、深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
    四種客戶類型判斷方法與技巧
    四種不同類型的理財客戶心理分析用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
    針對不同性格的客戶,如何采用有針對性的理財商務方式
    本章培訓方式:講師講授,并與學員進行交流
     
    第七講、顧客投訴的處理技巧
    一、顧客抱怨投訴心理分析
    1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
    2、顧客抱怨產生的過程
    3、顧客抱怨投訴類型分析
    4、顧客抱怨投訴的心理分析
    5、顧客抱怨投訴目的與動機
    頭腦風暴:銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
    二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
    三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
    四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
    五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
    1、耐心傾聽
    2、表示同情理解并真情致歉
    3、分析原因
    4、提出公平化解方案
    5、獲得認同立即執行
    6、跟進實施
    六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
     
     
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